4月16日，江西省消费者权益保护委员会发布了直播促销消费者满意度调查报告，揭露了直播间夸大宣传、隐瞒信息、剧本营销、擦边低俗、投诉不畅等五大问题。近年来，直播促销发展迅猛，凭借其独特的互动性和即时性，在带动就业、促进乡村振兴、推动文旅发展等方面的作用日益凸显。然而，这种快速发展的新型消费模式也为消费者权益保护工作带来了新挑战，如信息不透明、虚假宣传、主体责任不明确等问题频发，严重影响了消费者的购物体验和公平的市场秩序。
直击直播促销
为全面客观地了解直播促销消费者满意度评价及目前存在的主要问题，2024年下半年，江西省消保委委托第三方机构，选取6个电商平台作为体验调查对象，每个平台选取不少于10个生活类消费品促销直播间（包括家电、数码、酒、茶叶、保健品、护肤品等），工作人员以普通消费者身份观看直播进行消费体验，累计完成65个体验调查样本，体验调查内容包括价格误导、虚假宣传、套路营销、不良导向等。
同时，对具有直播购物消费体验的消费者进行网络问卷调查，最终回收有效样本1680份。问卷调查内容包括：直播购物经历、选择直播购物原因、主播宣传效果、直播间促销满意度评价、直播购物曾遇到的问题和解决方式、改进建议等。
体验调查发现，65个直播间中，有15个存在涉嫌价格误导、虚假宣传、套路营销、内容低俗等问题，其中涉嫌剧本营销、制造虚假紧迫感等问题较为突出。
该直播间涉嫌剧本营销。江西省消保委供图
五大问题凸显
工作人员在直播间体验消费时，发现主播们主要在以下5个方面涉嫌侵害消费者合法权益。
一是夸大宣传商品功效。主播在直播间进行促销时涉嫌存在发布虚假信息、夸大功效的情况。2024年11月25日，工作人员在一保健品直播间看到，主播在介绍一款所谓保健产品时声称，“吃这款产品可以治疗神经衰弱、心慌气短、冠心病等病症。”，并表示“我舅舅5年前做过3次心脏手术，以前走几步就会喘，现在吃了这款产品，没做搭桥手术还可以在公园长跑。”实际上，该主播推销的产品外包装上标注的是“冷加工糕点”，属于普通食品，涉嫌夸大宣传食品具有治疗效果。
所谓保健产品的外包装上标明产品类型为“冷加工糕点”。江西省消保委供图
二是隐瞒商品关键信息。个别主播在促销时涉嫌存在故意隐瞒商品的生产厂家、品牌等关键信息的情况。2024年11月11日，工作人员在某数码产品直播间看到，主播在介绍一款手机时，全程只说是“智能手机70pro”“2024新款智能手机”，而未告知手机的具体品牌信息和生产商家，涉嫌故意隐瞒商品关键信息。
三是制造虚假紧迫感。主播经常以“最后几单优惠”为噱头催促消费者下单，实际上直播销量往往远超其宣传的优惠数量，涉嫌存在发布虚假信息诱导消费的情况。2024年11月20日，工作人员在某酒业直播间看到，主播在介绍一款酒类产品时，刚开始强调只有15单优惠，而后又说最后加10单，但直播间显示该场直播已销售133单。
四是剧本营销。部分主播涉嫌存在立虚假人设、编造虚假场景的情况，通过搞怪、卖惨等方式达到引流的目的。2024年11月27日，工作人员在某直播间看到，女主播在介绍产品时声称自己生病，其男友不让去医院，要赔钱卖货，把货卖光为止，涉嫌进行剧本营销。
五是营销内容低俗。个别主播在促销时涉嫌存在采用低俗、擦边的形象和语言吸引消费者互动消费的情况。2024年11月21日，工作人员在某茶荘直播间看到，主播在直播过程中所穿服装、表演的舞蹈涉嫌进行低俗擦边宣传。同时，该主播声称“主播看起来不太正经，但是咱们的茶是正经茶。”
七方面褒贬不一
本次调查还对具有直播购物消费体验的消费者进行了网络问卷调查，受访者从7个方面对直播促销作出评价。
一是消费者对直播促销方式和投诉处理的满意度偏低。整体来看，多数受访者对直播间促销服务表示较为满意，其中商品信息展示和折扣优惠措施的满意度相对较高，但对宣传促销方式和投诉处理服务的满意度相对较低。
受访者对直播间促销服务满意度情况统计。江西省消保委制表
二是直播促销因优惠力度大、互动体验性强获得消费者青睐。调查结果显示，受访者更倾向于通过传统电商平台购买商品，通过微信视频号等短视频平台购买商品的相对较少。针对消费者选择直播购物的原因，64.8%的受访者认为直播优惠力度大，44.2%的受访者认为直播间互动性、体验性强，33.9%的受访者认为是信任、喜爱主播。
三是消费者在直播间购买食品饮料和日用品较多。调查结果显示，食品饮料、日用品、家居用品等具有生活刚需，且消费决策较为简便的商品类型，是消费者在直播间购买较多的。
四是夸大商品功效、发布虚假信息等情形较为突出。53.8%的受访者表示直播间促销存在夸大商品功效的情形，49.5%的受访者表示直播间存在发布虚假商品信息的情形，41.3%的受访者表示直播间存在主播故意隐瞒商品关键信息的情形。
五是制造虚假紧迫感、剧本营销问题严重。61.5%的受访者表示在直播间遇到过宣传促销折扣和实际价格不一致的情况，57.8%的受访者表示直播间开展的优惠活动存在弄虚作假的情况。此外，57.5%的受访者认为存在主播制造虚假紧迫感进行营销的情况，52.3%的受访者认为存在主播通过立虚假人设进行剧本营销的情况。
六是退换政策难落实。52.6%的受访者表示遇到过主播承诺的退换政策未落实的问题，52%的受访者表示遇到过有保价协议但降价不退差额的问题。
七是投诉处理迟滞。60.4%的受访者认为直播间投诉受理响应较慢，46.7%的受访者认为直播间客服人员处理结果反馈不及时，还有45.5%的受访者表示直播间客服人员态度不佳。
消费提示
共同维护直播带货环境
针对此次调查发现的问题，江西省消保委提出以下5条建议，共同维护消费者合法权益。
一是严格把控准入标准，完善内容监管细则。直播平台不仅应建立全链条准入机制，要求商家和带货方提供全面的资质证明，更应进一步完善内容审核机制，全面落实“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”原则，提升纠纷解决效率。
二是增强责任担当意识，坚持诚信经营宗旨。商家和主播不仅要全面、客观、真实、准确地介绍商品和服务信息，更要建立透明、公正、可溯源的供应链体系，合理使用促销手段，以优质内容和诚信经营提升自身职业长久发展性。
三是制定行业规范指引，明确主体行为准则。尽快明确相关直播促销的违规行为、法律属性、处罚依据、适用标准以及责任划分等监管规则，从制度层面上做到有法可依、有效监管。
四是加大监管检查力度，完善处罚惩戒机制。建立跨部门协作执法机制，进一步加强对直播促销行业的监管力度。特别是要完善处罚惩戒机制，严厉处罚典型的直播促销不良行为。
五是提高自身辨别能力，强化消费维权意识。消费者一方面要树立理性消费观念，不被主播的激情推销和限时优惠等举措左右；另一方面也要积极参与监督、举报违规行为，以实际行动共同营造风清气正的网络空间。
来源：中国消费者报