工人日报—中工网记者 吴铎思 马安妮
“人民调解绝不能简简单单‘说好话，两头劝’，而是要从深处挖掘矛盾纠纷的根源，倾听当事人的陈述，共情当事人的处境，解开双方的心结，做到‘依法办事、以理服人、以情感人’。”基层人民调解员张翠娟说。
2008年，大学毕业的张翠娟怀着“做一个能帮助别人的人”的初心，从中原大地前往祖国边陲。从一名西部计划志愿者成为一名基层人民调解员，17年的坚守和磨砺让她更加坚定初心。
2023年，张翠娟成立了以她的名字命名的“张翠娟个人调解室”，这间调解室也成为当地化解矛盾纠纷的“连心桥”。同年，她被授予了“全国模范人民调解员”的荣誉称号。
“能听到当事人一句理解、认可的话，比任何荣誉都让我感动。”她告诉记者。
选择：“想做一个能帮助别人的人”
记者第一次联系张翠娟时，电话那头她的声音有些哽咽。
“最近遇到一个案子，当事人来了好几次，该帮的都帮了，可对方还是不满意……”从事调解工作9年，张翠娟第一次感到力不从心，“我是依法办事，后面再和她好好说说。”
“选择西部计划是在我入学时就种下的一颗种子。”2005年，考上大学的张翠娟前往学校报到，入校的她恰好碰到了学校欢送西部计划志愿者服务队现场，“到西部去、到基层去、到祖国最需要的地方去！”嘹亮的口号声，深深感染了她。
“我当时刚入校，什么都还不了解，恰恰是那个时刻让我决定了毕业也要去西部。”她坚定地说。
大学时光匆匆而过，张翠娟如愿报考了西部计划志愿者。“当时家里人、辅导员都在劝我，希望我能留在家乡，当时工作都找好了。”她回忆道，“可是我不甘心，就是忘不了入校看到的那一幕。”
几轮面试，最终，张翠娟踏上了前往新疆的绿皮火车。
“一路上都特别开心，聊戈壁、聊胡杨、聊未来的计划，那是我人生最快乐的时光。”张翠娟说。
拥有医学学位的张翠娟被分到了新疆木垒哈萨克自治县的一个乡镇卫生院。“翻山去牧民家里就诊，他们会留我们一起吃饭。”回想起青春岁月的美好，她的眼睛里闪着光，“简单又朴素的生活，一群志同道合的朋友，志愿服务结束后，我决定留在新疆。”
服务：人民调解员的“五心”工作法
“有时候我调解起案子来，一会儿像天使，一会儿又像狮子。”张翠娟笑着说。
张翠娟介绍，来调解的双方都带着负面情绪，有时候还会剑拔弩张，比起解决问题，他们更倾向于发泄情绪。“这个时候我只能比他们还厉害，因为只有让双方冷静下来才能谈事情”。
2023年8月，吴某等27名工人找到了张翠娟，希望她能帮着大家讨回馕坑厂老板张某拖欠的工资。
经过张翠娟几次走访了解情况后，希望找到老板拖欠工资的证据，然而，对法律不了解的众人没有任何用工凭证。
“一边是老板哭诉没钱发工资，一边是农民工急着贴补家用。”她回忆说，“对于这种情况，我一边给老板普法，一边给农民工做思想工作，先讨回来一部分是一部分。”
最终，通过调解，张老板先给农民工发放了一半工资，一个月后发放了另一半工资。
“当天能调解的事情肯定当天解决，如果不能调解到当事人心坎上，那我就把普法工作做到位，让老百姓了解其他解决路径。”张翠娟说。
用“爱心”贴近民生，用“热心”受理案件，用“精心”调查了解，用“耐心”化解纠纷，用“公心”处置案件，“五心”工作法帮助张翠娟能够又快又准地处理每一次调解。她接待的信访群众累计有1900余人次，化解矛盾纠纷1384件，开展普法宣传2000余人次，培训调解员3000余人次，法律援助咨询900余次，案件调解成功率达98%以上。
扎根：从“法盲”到法通
2010年，原本从事医学工作的张翠娟放弃留在木垒的机会。2012年，通过参加公务员考试，她考上了伊犁哈萨克自治州伊宁市达达木图镇一名基层干部。
从一名乡镇医生到一名基层干部，张翠娟的成长是从“0”到“1”的突破。“当时想得太简单了”，她还是秉持当年的初心，“只是想做一个能帮助别人的人”。
2017年，张翠娟开始从事信访和人民调解工作。然而，几场调解下来，张翠娟发现看似“劝架”的背后需要扎实的法律知识、强大的共情能力以及巧妙的心理咨询本领。
一次，有位讨薪的当事人找到了她，希望在她的帮助下要到工资。然而在双方交流期间，当事人提出的一些专业名词让她都听不懂。
“一开始我觉得自己就像个法盲。”她说，当时“每次遇到调解，都得问师父、问律师、问法官，看相关法律文书，找以前的案卷，能用的办法都用上了，方方面面都吃‘透’了，才敢帮当事人调解。”
为了让当事人现场就能得到调解结果，提高调解的效率，张翠娟开始利用下班时间“恶补”法律知识。经过学习，她拿到了基层法律服务工作者执业证，并考取了三级婚姻家庭咨询师证。
“最近我还在准备国家统一法律职业资格考试。”40岁的张翠娟不断开拓着自己在新领域的技能和知识。
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